5 KPI per misurare il ROI dei social aziendali internazionali

Misurare le performance dei social media aziendali in mercati internazionali è importante per capire se le politiche scelte in ambito digitale ci stanno aiutando a raggiungere gli obiettivi prefissati.

Per poter valutare una determinata attività realizzata sui social networks e calcolare il social media ROI in modo esatto, dobbiamo individuare i principali KPI, cioè gli indicatori di performance chiave da tracciare nei Paesi esteri in cui vogliamo posizionarci.

Come scegliere quali KPI monitorare sui social media?

Per prima cosa, occorre individuare l'audience potenziale per i nostri post, quante di queste persone hanno interagito con essi e con il brand e quanti sono diventati prima lead e poi clienti effettivi. 

Di seguito le principali metriche da tenere in considerazione per valutare l'efficacia di una social media strategy sui mercati internazionali.

1. Reach > misura il pubblico potenziale su un determinato social media, è differente dalle impression che sono invece le singole visualizzazioni di un contenuto postato.
2. Engagement > misura il coinvolgimento degli utenti con il tuo post, che siano like, commenti o share.
3. Conversions > misura quante conversioni derivano da un tuo post sui social media. Il primo step è ottenere un contatto o lead e il secondo step è far diventare quel contatto un cliente.

Una volta esplorate queste tre aree principali nel monitoraggio dei social network, possiamo individuare i KPI principali per verificare se stiamo lavorando verso il raggiungimento dei nostri obiettivi aziendali.

Trattandosi di mercati internazionali, possiamo immaginare di voler porre l'accento su due aspetti fondamentali:

1.la Brand Awareness, cioè la notorietà del brand in quel determinato Paese;

2. tutto quello che riguarda la relazione con il cliente straniero.

Misurare la Brand Awareness e Reputation

Quando si approda in un Paese straniero, è fondamentale agire su due punti nell'immediato: farsi conoscere e farlo bene. Non basta incrementare la notorietà del brand ma bisogna sviluppare negli utenti una percezione positiva a livello di reputazione, soprattutto in un Paese che non è il nostro, con cultura ed abitudini diverse.

Ecco gli indicatori da osservare: 

Brand Awareness  

• amplification rate, conversation rate, visite al sito da social media, post per day

Brand Reputation 

• applause rate, conversation rate, good mention, share of voice, recensioni positive

Misurare le conversioni e la qualità del rapporto con i consumatori

Sviluppare una notorietà del brand massiccia e una buona reputazione hanno come obiettivo quello di incrementare il numero di consumatori che scelgono il tuo brand invece di quello di un tuo competitor. In un mercato internazionale è più difficile perché la competizione non è sullo stesso livello. 

Per questo motivo bisogna concentrarsi sul consumatore ed i suoi bisogni e tenere sotto controllo i seguenti KPI:

Customer acquisition cost  

• quanto costa acquisire un nuovo cliente grazie ai social media? Qui non ci interessa conoscere la formula (Total marketing campaign costs related to acquisition/ Total customers acquired) ma come possiamo ridurre questo costo sfruttando i social networks.
• Le metriche che dobbiamo monitorare sono sicuramente il numero dei fan del canale specifico e il suo trend di crescita, il numero di leads interessati al brand e ai suoi prodotti, le interazioni con il brand per richiedere info o test di prodotto.

Customer engagement rate

•  una tendenza in crescita è la convinzione, tra i grandi uomini di marketing, che l'utente dovrà essere coinvolto sempre di più dai brand con le interazioni sociali. S
• siamo di fronte all'evoluzione dello user generated content, perchè sono le aziende a chiedere al consumatore di essere ingaggiato e di partecipare con loro alla comunicazione ed innovazione aziendale. 

Customer satisfaction rate

•  La soddisfazione del cliente è fondamentale perché lo rende un nostro ambasciatore nel suo mondo, nelle sue cerchie di amici, colleghi e parenti: tutti potenziali clienti!
• Dobbiamo monitorare le recensioni e menzioni sul brand, il tasso di risposta dei nostri canali social (spesso usati dagli utenti come customer care), la percezione del brand (positiva, neutra, negativa).

KPI che misurano l'aspetto economico delle interazioni degli utenti rispetto al Brand

• Economic Value > il valore economico di ogni visita che arriva al tuo siti da un determinato social network,
• Conversion Rate > la percentuale di conversioni generate da un determinato social network rispetto al traffico proveniente dallo stesso canale.

Consigli finali per misurare le performance dei social media aziendali sui mercati esteri

Partire sempre dall'obiettivo che si è prefissato per la Pagina Facebook e da esso identificare gli indicatori di performance che possono aiutare a capire se il lavoro fatto fino a quel dato momento è stato efficace per raggiungere l'obiettivo (o gli obiettivi). È importante sceglierne pochi e verificare periodicamente il loro andamento. 

Inoltre se l' azienda ha come mercati obiettivo dei Paesi internazionali, bisognerà capire come sfruttare i social media al meglio e, nel caso di Facebook, se può essere necessario creare delle Global Pages.